Trabajé 16 años en la Alcaldía de Houston, Texas (City of Houston) en el departamento de Obras Públicas. Lo que más me llamó la atención de su cultura laboral fue la importancia que le daban al servicio al cliente. Houston es la cuarta ciudad de los Estados Unidos, después de Nueva York, Los Ángeles y Chicago. La visión de su Alcaldía es convertirse en la primera ciudad de Estados Unidos en tener el mejor servicio al cliente.
Cuando un nuevo empleado entra a la organización, su primera semana de trabajo es de orientación. Este programa incluye una clase de tres horas en donde se le explica al nuevo empleado los conceptos básicos del servicio al cliente.
Cada año, todos los empleados tienen que asistir a un curso obligatorio de dos días del servicio al cliente. Se lleva un control estricto de la asistencia de los empleados a este curso. Un resumen del contenido de este curso es el siguiente: Hay dos clases de clientes. Los clientes internos, que son los empleados de la misma sección, departamento u otros departamentos de la organización y los clientes externos, es decir, el usuario, persona externa que recibe los servicios de la Alcaldía.
El servicio al cliente es la forma de atender a la gente. Que la persona que recibe el servicio se vaya satisfecha por la atención recibida. Cada vez que alguien se presente a una oficina con una inquietud, esta debe ser resulta lo más pronto posible. El empleado del servicio al cliente tiene que solucionar el problema y evitar que esa inquietud suba al siguiente nivel. Entre menos problema reciba el jefe inmediato del empleado, es mejor para él.
Las quejas de los clientes son indicadores de que el empleado no está haciendo bien su trabajo. No está capacitado para el cargo que desempeña, de tal manera que el empleado debe esforzarse por resolver los problemas lo más rápido posible. En la mente del empleado está que el cliente es quien paga su salario y debe resolverle cualquier inquietud que este tenga.
El cliente solicita los servicios del empleado de varias formas: de manera presencial, a través de correo electrónico, por teléfono, por mensajes De manera presencial: es importante que el empleado atienda amablemente al cliente. La sonrisa es el primer recurso. Si el empleado no está sonriendo al atender a un cliente enseguida es notado por el cliente. El respeto y la amabilidad también es importante. El objetivo del empleado es que el cliente se vaya satisfecho al ser bien atendido.
Los correos electrónicos: una vez abierto el correo se deben contestar la inquietud del cliente. Si no tiene la información, o no es con el tema tratado, debe informarle inmediatamente que no tiene la información o debe remitirlo con la persona especifica.
Llamada telefónica: se deben responder todas las llamadas. También los mensajes grabados una vez escuchado, se deben responder. Unas de las quejas de los clientes es que: “he llamado varias veces y no me contestan o he enviado varios mensajes sin recibir contestación”.
Los mensajes: responderlos inmediatamente y decirle que tan pronto pueda se comunicará vía telefónica. Este sistema de atención al cliente no solo está implementado en la Alcaldía de Houston, sino también en bancos, hospitales, centros comerciales.
Si queremos convertir a La Guajira en un departamento turístico, debemos implementar un sistema excelente deservicio al cliente. El turismo lo que requiere es que el turista gaste su dinero en hoteles, restaurantes, cafeterías, discotecas, bombas de gasolina, almacenes, artesanías para reactivar la economía.
Si el turista es bien atendido, seguramente regresará otra vez a disfrutar nuestra región y hará buena propaganda a sus amistades y compañeros de trabajo lo bien que lo atendieron en La Guajira, incrementando el turismo en la región.
